クレーム力の勧め

こんにちは。ひょんです。

順調にブログ毎日書けてますね😊うれしい。

すこしずつ、私の意欲やモチベーションが戻ってきていて嬉しい。最近はお仕事関係の本も読めつつある。人がいる場所にいると体の緊張がひどくておなかの張りもすごいからまだ働くのは厳しそうだけど、7割くらいは回復してきてる。幸せ。

そんな私が今日ご紹介したいのはクレーム力の勧めです。

いつか書く予定ですが、休職中に始めたことで良かったことの一つです。周りの人の意見や空気に合わせて不調、という人におすすめの方法です。

クレーム力をなぜ勧めるか

自分がされて嫌なことに気が付き、自分の意見を言う練習をするためです。基本的に店員さんはお客さんを丁寧に扱ってくれることが多いですが、相手をみて舐めてくる人もいるので、そういう人たちに雑に扱われないスキルを身に着けるためにです。

この前、ドラッグストアのレジにいて、横割りしようとしていたお客さんに店員さんが並んでくれるように丁寧にお願いしたのに「なんで！」と悪態をついて、ぶつぶつ文句言いながら列に並んでレジについたときに「長い時間待たされた！（列に）いれてくれてもいいのに！」と言っている場面にあいました。

たぶん、クレームってこういう理不尽なイメージではないでしょうか。

いちゃもんをつけろ、ということではなくて、嫌な対応をされたことについて、黙って我慢するのではなくて、それは嫌だというスキルを身に着けるのです。

正しいクレーム力

注文をしている途中で遮られたり、注文した内容に誤りがあったのにこちらの勝手な変更のように扱われたり、聞こえるところで悪口を言われたり。

なんだか私、嫌なこと起こりやすいんですよね。みなさんもそのくらい日常茶飯事でしょうか。

嫌なことで言うと、じろじろ見られて視線を向けても目線をそらさずにじーっと見られ続けたり、電車の順番ぬかしにあったりとか（それまでちゃんと後ろに並んでいたのに電車が来た途端にぬかされたので、プロの順番ぬかしだったと思います）、ただすれ違っただけの通行人によくわからない悪態をつかれたりとかありますけど、嫌なことを言う練習としては、対店員さんの方が安全だと思います。通行人にしても店員さんにしても舐められているんだけど、店員さんの方がより安全な立場をとれるし、社会的ルールに従ってくれる可能性が高いです。

失礼だと感じることに対して、文句を言っていいのです。

ただ、冒頭にあげたドラッグストアのおじさんのように理不尽な内容をぶつけたり、露骨な悪態や人格否定をするように言い方はよくありません。きちんと取り合ってもらえなくなります。どういうところが不快に感じたか、冷静に伝える必要があります。

クレームのステップ

冷静に伝えるのも技術が必要です。今まで人に嫌なことを言ったことがない人が言うのは大変です。とくにいじめられっ子時代が長いと、自分の気持ちを伝える、嫌なことをいうことに抵抗を強く感じます。小さなステップを踏んでいきましょう。

①言葉にする

クレームを言うステップとして、まずは嫌だったことをきちんと把握する必要があります。「あー。注文のときにこれを確認したかったのに確認できなかったな。」程度でも良いので、なんとなく嫌だというのを言葉にしていきます。相手にどう伝えるか持考えます。言葉にできないと嫌なことを伝えることができません。

②その場で言えなくてもOK

言葉にする力が身についてきたら、後は言うだけなんですけど、言いたいことはあってもその時に言えなかったりすることは多いと思います。だって初心者だから。私もその場で言えないことがたくさんあります。後からああいえばよかったと反省大会をしていることもあります。ただ、ここで自分を責めるのではなく、こう言えばよかったね、次はできるといいね、と励ましてあげてください。それと同時に、メールで困りごとを聞いてくれる相談室を持っているサービスであればそちらに書き込んだり、電話だったら言えそうだったら電話してみるのも良いと思います。

③（自分の負担にならないなら）言えないことはメールや電話で伝える

メールや電話で言った方が良いというのは、後からでもきちんと相手に嫌なことを伝える練習になること、嫌なことを伝えてもいじめられたりはしないということを経験するためです。嫌なことを言えない原因には、もっと酷いことが起きるんじゃないか、という不安もあります。次からきちんと伝えようというのであれば、嫌なことを嫌といって大丈夫だった経験が次の行動を後押ししてくれます。見えないところで自分の意見を言うのは卑怯な気がしてしまうかもしれませんが、私はそのまま家に持ち帰ったほうが理不尽さで悲しくなったり、言えなかった自分を責めてしまったり、つらくなってしまうので、メールや電話で伝えることもあります。

④うまくいかないこともあるけど、めげずに嫌なことは嫌だと言い続ける

ドラッグストアのおじさんのように明らかに面倒な人のスキルを身に着けていたら懇切丁寧に対応してもらえるようですが、初心者は舐められて突っぱねられてしまったり、明らかなマニュアル対応であしらわれてしまうこともあります。

おそらく舐められてしまうのは、自らこの人より格下だ、とどこかで自分で信じてしまっているからだと思います。まずは、相手と対等だし嫌なことは嫌って言っていい、というのを自分に教えてあげて、成功体験を積み重ねることが必要です。

まとめ

今日はクレーム力について書いていきました。いろんな治療法やセルフケアの方法についても言えると思いますが、合う合わないはあると思います。

嫌なことを嫌ということは、自分の気持ちや感情を認めることにつながっているし、自分らしくいること、建設的な人間関係を築くこと、毎日を快適に過ごすこととつながっていると思います。知人や家族を相手にすることと比べると難易度も低いので、特にいじめられ体質の方で、トライできそうな方はトライしてみてください。まずは、安全に、相手に伝えるつもりで言葉にするところからはじめましょう。

ちなみに、伝えることにもステップはあると思っていて、ドリンクに氷抜きにしてほしい、キャッシュレスの決済方法の案内が見当たらないけどあるなら教えてほしい、といったことも言うのが難しい方もいると思います。私もそうでした。その場合は、してほしいことを言う練習からはじめましょう。